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不到2公里收费5400元?货拉拉:司机封号清退、并非炒作

科技信息 admin 3周前 (05-06) 58次浏览 已收录 0个评论

近日有网友曝料称,在北京使用货拉拉搬家,不到2公里的距离被收费5400元,包括平台费用440元、人工费用330元、搬运费(5元1米)。

随后,货拉拉客服回应称这是炒作行为,如果用户觉得不合适可以拒绝支付。下单时交的只是公里数费用,不包含停车、高速、搬运、超时等候费用,而且搬运费用没有统一标准,需要与搬运工协商议价。

不过5月6日晚间,货拉拉官方发表了一份正式声明,详细解释了事情经过,并推翻了此前客服的说法。

货拉拉透露,经调查发现,货拉拉平台司机豆某5月4日下午运输一单搬家订单时,在近距离搬运情况下向两位用户索要高价搬运费,后用户以转账形式直接向司机支付3000元。

货拉拉表示,豆某行为严重违反平台规则,已被平台封号并清退,且终身不可再加入平台。

对于客服指责炒作的回应,货拉拉称客服在不了解事情经过的情况下,擅自回复,对两位用户造成了二次伤害,已在公司内部予以通报和严惩。

作为补偿,货拉拉免除了此单运输和搬运费,承担用户因此造成的购置门锁等一切后续花费,并希望与用户协商补偿精神伤害。

此外,货拉拉还公布了四条整改措施,包括设定平地搬运费标准、优先推送搬运经验丰富和良好服务评分的司机、引导用户通过App支付费用并提供申诉通道、改善客服态度和沟通方式。

不到2公里收费5400元?货拉拉:司机封号清退、并非炒作

以下为货拉拉声明全文——

关于“天价搬运费”事件的声明

日前,北京用户使用货拉拉便捷搬家产品被司机索要“天价搬运费”的事件引发公众关注,货拉拉对此事高度重视,在事发后第一时间成立了专门处理小组。

经调查,平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时,在近距离搬运情况下向用户(微博名为“川大發”、 “我是FancyWang”)索要高价搬运费,后用户以转账形式直接向司机支付3000元,豆某行为严重违反平台规则,已被平台封号并清退,且终身不可再加入平台。

此后在接受媒体采访时,货拉拉客服在不了解事件过程的情况下,擅自回复事件为“用户炒作”,对两位当事平台用户造成了二次伤害,货拉拉在此声明,该客服言论不代表平台立场,并已在公司内部对该客服予以通报和严惩。

因为此次搬运费事件及客服言论对两位用户带来的困扰,货拉拉致以诚挚歉意并将做出以下补偿措施:

1、此单运输 和搬运费用全部免除。

2、货拉拉愿承担用户因此事件带来的购置门锁等一切后续花费。

3、针对给用户 带来的精神伤害,货拉拉希望能与用户平等协商,给予补偿。

对于便捷搬家业务,我们后续将做出如下整改动作:

1、除楼层搬运费之外,设定平地搬运费的平台标准。

2、在涉及搬运订单时,优先推送搬运经验丰富,有良好搬家服务评分的司机。

3、引导和提醒用户通过App支付费用,避免线下交易,在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道。

4、改善客服服务态度和沟通方式,优先前置解决用户问题。

最后,因此次不良体验造成的困扰,我们对两位用户再次致以深深的歉意,对于因少数司机违规行为给平台优质司机声誉带来的伤害,我们深感痛心,同时也责无旁贷。货拉拉将持续迭代产品和流程,加强司机服务管控,不断改善平台的用户体验,并欢迎社会各界的监督。

深圳依时货拉拉科技有限公司

2020年5月6日

不到2公里收费5400元?货拉拉:司机封号清退、并非炒作

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